上海市群众来信来访的特点和受理处置措施
国务院《全面推进依法行政实施纲要》指出：要“积极探索预防和解决社会矛盾的新路子。”“切实解决人民群众通过信访举报反映的问题。”“ 要完善信访制度，及时办理信访事项，切实保障信访人、举报人的权利和人身安全。”上海市及时、认真、妥善处理人民群众来信来访，努力做好新形势下的信访工作的经验，值得我们在贯彻落实《纲要》有关规定中借鉴。
一、上海市群众来信来访的特点
（一）信访总量仍趋上升，集体上访和重复上访下降。
上海市2003年度，受理的群众来信来访总量比2002年增加27.1％。今年上半年，受理的信访总量同比增加6.7％。其中，受理来信同比减少12.1%；接待群众来访批次和人次，同比分别增加11.5％和9％；受理电子邮件同比增加2.8%。今年第三季度大部分信访指标有所下降，特别是重复信、上访人次等均呈两位数下降，集体上访和重复集体上访的批次和人次降幅近25％
(二) 求决类问题相对集中，反映的问题多样化，表现出民众对政府的信任和民主意识的增强。
求决类问题占信访总数的66.0％。主要反映以下问题：一是城市建设问题，占信访总数的18.8％。主要反映动拆安置补偿问题和城市建设中损害居民利益的问题等。二是生活保障问题，占10.8%。主要是要求解决生活保障及住房问题。三是各类纠纷，占8.1％。主要是各种经济纠纷、房屋买卖纠纷以及医疗纠纷。四是历史遗留问题，占7.1% 主要是支内、支疆、支农人员要求解决生活保障、住房及户口等。五是城市管理问题，占6.1％。主要反映环境污染及环境卫生差影响居民生活，物业管理不规范等。六是企业管理问题，占3.7%，这类信访事项的群体性矛盾比较突出。主要反映企业改制中侵害职工权益的问题。七是农村问题，占2.3%，这类信访事项的群体性矛盾也比较突出。主要反映征使用土地中的违规现象、被征地农民的社会保障以及集体资产分配等，其他求决问题如主要是对法院判决，公安机关的治安拘留或刑事拘留不服，以及对各类仲裁和行政处罚不服，提出申诉和应由外省市受理的事项等占22.0％。
(三)参政类问题占一定比例，公民表现出较强的参政意识。
参政类问题，占信访总量的3.9%。主要反映以下问题：一是城市管理和建设问题，占信访总量的6.l％。主要是对市容环境卫生、环境污染、违章搭建较多、道路交通拥堵、施工扰民等提出批评和建议。二是科教文卫方面的问题，占3.1%。主要是对教育管理体制改革、科技进步等提出建议，对医药卫生行业不正之风提出批评等。三是社会管理及行政执法问题，占2.2%。主要是对社会治安、交通管理、行政执法中存在的问题提出批评和建议。四是经济金融方面的问题，占1.6%。主要是对经济金融政策、工商管理方式等提出意见，建议进一步规范证券市场、加大打击假冒伪劣商品的力度等。五是劳动人事方面的问题，占1.0％；主要是对劳动人事制度、再就业工程和工资调整等提出意见和建议.六是检举揭发方面的问题，占 4.3%。
二、受理处置措施
（一）拓宽畅通信访渠道，规范信访工作。
在办理群众来信方面。一是规范办信工作程序。收到群众来信后，及时登录办理。对一般信件和函告信件，在受理后5个工作日内转交承办单位处理。承办单位收到群众来信后5个工作日内向来信人回复信件办理情况。二是明确办信工作重点。认真筛选有价值的参政议政等信件，加强来信综合信息分析，及时反馈杜情民意。三是注重办信工作质量。对市领导批示件和函告件进行跟踪督办，定期或不定期地对有关来信人进行家访或发出书面意见征询单，抽查来信处理情况，并将抽查结果子以分析、通报，促进各级各部门办信质量。
在接待群众来访方面。一是公布接待地址、时间。他们通过媒体向社会公布了区县、委办局信访接待的地点、时间，让信访人了解信访信息。二是改善接待环境。各区县、要办局重新调整、扩大了接待场所，改善了接待条件。对接待室的布置作出了统一规定。三是规范接待行为。统一制作了全市信访接待人员上岗接待的胸卡。他们要求接待人员对群众来访要文明接待，礼貌用语，做到有访必接，有问必答，有疑必释，有难必解。对属于有关职能部门解决的问题，在接待后的5个工作日内转交职能部门处理。
在接受群众电话和网上信访方面。去年1月，市政府开通了网上信访《市长信箱》，去年10月1日，还开通了信访专线电话，今年组建了来电处，为群众利用现代通讯手段反映情况和及时处理来访事宜提供了保障。他们还着手通过网络，最大限度地向社会公布有关信息，譬如，从今年起，在每月月底前向社会公布下个月区县、委办局周四接待领导的姓名、接待时问及人数等。
（二）积极探索研究信访工作新方法、新途径。
一是在原有的市、区和街镇三级信访网络的基础上，从1998年 9月3日起，将每周四上午定为区县党政领导接待群众来访日；1999年7月 1日起又实行街道、乡镇党政领导周四上午接待群众来访制度。
二是1999年 9月，市司法局和市委、市政府信访办联合组建了由127名律师组成的上海律师志愿团，并于2000年7月实施律师参与接待来访群众工作。2002年律师志愿团增至 252人。
三是2000年成立了市督促人民内部矛盾化解办公室，专门负责督促化解疑难信访事项。
四是市司法局，市委、市政府信访办公室于 2002年 1月23日联合下发《关于建立街道（乡、镇）司法、信访综合服务窗口实事项目的实施意见》，在本市 234个街镇建立了司法、信访综合服务窗口，并列入2002年市政府实事项目。
五是推广卢湾区创造的“三会” 制（矛盾协调会、决策听证会、政务评议会）和信访代理制的做法。
六是市区两级职能部门积极开展信访人的心理矫治研究工作，聘请心理咨询专家参与信访接待，及时疏导、排解信访群众心理障碍。嘉定区、徐汇区先后成立“心桥谈心室”和“心之桥信访服务室”
（三）完善信访制度，坚持依法信访，维护信访秩序。
一是修订《上海市信访条例》。去年8月，市十二届人大常委会第六次会议审议通过了《上海市信访条例》修订草案，10月1 日新《条例》正式施行。新《条例》对信访人的民主权利给予了充分保障，并赋子信访人以知情权、申请回避权等项权利。《条例》还对信访人和信访工作行为给予双向规范。一方面严格、明确地规定了信访人的禁止行为，另一方面也规范了信访工作人员的工作行为。通过双向规范、双向制约，共同维护了信访这一党和政府与人民群众联系的绿色通道的快捷，畅通。
二是制定了信访督查，督办等制度。一年来，他们制定了《重大疑难信访事项排查化解工作的若干规定》、《信访督查工作的若干规定》、《信访事项办理结果书面答复的若干规定》、《信访工作人员回避制度的实施办法》和《上访事项处理试行办法》等一系列制度。这些制度的制定、施行，进一步落实了工作责任制，提高了信访工作的有效性，切实维护了信访人的合法权益。
三是依法宣传教育引导群众，努力维护信访秩序。他们通过新闻媒体等途径，采取多种形式和方法，广泛深入开展新《条例》的宣传教育活动。今年10月以来，市信访办、市司法局、市法制宣传办公室又联合在全市开展了纪念《条例》施行一周年专题宣传活动，通过宣传活动的广泛深入开展，力求达到使各级领导进一步重视关心信访工作，帮助人民群众排忧解难；同时，使广大人民群众自觉依法规范信访行为，共同维护信访秩序，通过正当渠道维护自身的合法权益。此外，他们还制订了《扰乱社会秩序常见行为适用法律参考手册》，公安机关对一些滋事人员，及时予以刑事拘留和治安处罚，维护了信访秩序。
（四）心系民众，竭力为民排忧解难。
他们努力实践“三个代表”重要思想，在工作中坚持以群众呼声为第一信号，以群众愿望为第一趋向，以群众利益为第一目标，以群众满意为第一追求，采取自办、协办、督办、现场接待等多种形式，对群众反映的问题确实有道理，又符合政策的，予以了100％的解决；对群众反映的问题确实有道理，但缺乏政策依据的，经过努力有80％的问题得到了解决；对群众反映的问题虽不符合政策规定，但确有困难的，他们想方设法做工作，有60％的问题得到解决。去年他们对所列的2150件重要信访件，通过自办、协办、督办，办结率达到90％以上。市信访办的信访干部除认真处理来信来访有关事项外，还主动为民排忧解难。如来电处的王玉环同志在接到来自哈尔滨市的一请求帮助病人送药的电话后，放弃休息，不辞辛劳予以相助。他们为民排忧解难的事宜，受到人民群众的赞誉。
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